お客様からのクレームは、商品やサービスへの改善を求める

正当なものであれば、企業にとっては「改善のチャンス」となる

宝の山です。

しかし、過剰な要求を行ったり、不当な言い掛かりをつける

悪質なクレームや “カスハラ” と言われるケースが増えています。

また、第一対応者である店頭スタッフの対応ミスにより、

二次クレームやカスハラに繋がってしまうケースも見られます。

いつ発生するか分からないクレームに備えて、

現場スタッフがクレームの基本対応を学んでおくことはもちろんのこと、

個々のクレームの本質を見極めて適切な対を行えるよう準備をしておくことが

今、求められています。

お客様からのクレームは、商品やサービスへの改善を求める正当なものであれば、企業にとっては「改善のチャンス」となる宝の山です。

しかし、過剰な要求を行ったり、不当な言い掛かりをつける悪質なクレームや “カスハラ” と言われるケースが増えています。

また、第一対応者である店頭スタッフの対応ミスにより、二次クレームやカスハラに繋がってしまうケースも見られます。

いつ発生するか分からないクレームに備えて、

現場スタッフがクレームの基本対応を学んでおくことはもちろんのこと、個々のクレームの本質を見極めて適切な対を行えるよう準備をしておくことが今、求められています。